AI Customer Service: AIతో కస్టమర్ సేవలు మారిపోతున్నాయ్.. EY నివేదికలో ఆసక్తికర విషయాలు

వ్రాసిన వారు Balachander Sharma

Nov 08, 2026

11:09 am

ఈ వార్తాకథనం ఏంటి

కస్టమర్ సర్వీస్‌లో ఆర్టిఫిషియల్‌ ఇంటెలిజెన్స్‌ ఇప్పుడు ప్రయోగాత్మక టెక్నాలజీగా కాకుండా వ్యాపారంలో కీలక భాగంగా మారుతోంది. EY ఇండియా తాజా నివేదిక ప్రకారం, AIతో అత్యధిక విలువ సాధిస్తున్న సంస్థలు కస్టమర్ అనుభవం, ఆదాయ వృద్ధి, కస్టమర్ సమస్య పరిష్కార సమయం, ఉద్యోగుల ఉత్పాదకత వంటి ప్రధాన KPIల్లో 25 నుంచి 50 శాతం లేదా అంతకంటే ఎక్కువ మెరుగుదలను నమోదు చేస్తున్నాయి. ముఖ్యంగా కొన్ని విభాగాల్లో 50 శాతానికిపైగా పురోగతి కనిపించింది. అయితే AI పెట్టిన ప్రతి సంస్థకు ఇలాంటి ఫలితాలు రావడం లేదు. అందుకే సంస్థలు AIని అమలు చేయడంతో పాటు దాని ఫలితాలను తప్పకుండా కొలవాలి.

Details

మూడు రకాలుగా సంస్థల విభజన

AI ద్వారా వచ్చిన ఫలితాల ఆధారంగా EY సంస్థలను మూడు వర్గాలుగా విభజించింది. అత్యధిక విలువ సాధించిన 'అచీవర్స్' మొత్తం సంస్థల్లో 23 శాతం ఉన్నారు.

మితమైన ఫలితాలు పొందిన 'ఛాలెంజర్స్' 33 శాతం కాగా, తక్కువ లేదా చాలా తక్కువ రాబడి పొందిన 'ఆస్పిరెంట్స్' 44 శాతంగా ఉన్నారు.

అచీవర్స్‌లో 50 శాతానికి పైగా మెరుగుదల కనిపిస్తే, ఛాలెంజర్స్‌లో 10 నుంచి 25 శాతం వరకు పురోగతి నమోదైంది.

ఆస్పిరెంట్స్‌లో మాత్రం 10 శాతం కంటే తక్కువ మెరుగుదల లేదా అసలు కొలిచే ప్రమాణాలే లేవని నివేదిక చెబుతోంది. AI పెట్టుబడి కంటే దాన్ని ఎలా ఉపయోగించారనేదే ముఖ్యం.

Details

డేటా ఉంటేనే AI అసలు పని చేస్తుంది

AIని విజయవంతంగా అమలు చేయాలంటే ముందుగా డేటా, నాలెడ్జ్, గవర్నెన్స్ వ్యవస్థలు బలంగా ఉండాలని EY నిపుణులు చెబుతున్నారు.

అచీవర్స్‌లో 91 శాతం సంస్థలు వాయిస్ AIని పెద్ద స్థాయిలో ఉపయోగిస్తున్నాయి.

వీటిలో 45 శాతం రూల్స్ ఆధారిత బాట్స్‌ను, 37 శాతం అధునాతన AI ఆధారిత వ్యవస్థలను వినియోగిస్తున్నాయి.

మరోవైపు ఛాలెంజర్స్, ఆస్పిరెంట్స్‌లో 80 శాతానికిపైగా సంస్థలు ఇప్పటికీ మానవ సిబ్బంది లేదా సాధారణ IVR వ్యవస్థలపైనే ఆధారపడుతున్నాయి.

కాబట్టి AIని వేగంగా తీసుకురావడం మాత్రమే కాకుండా, దానికి సరైన డేటా, వ్యవస్థలు సిద్ధం చేయాలి.

Details

కస్టమర్ అనుభవమే ప్రధాన లక్ష్యం

AIని ఉపయోగిస్తున్న అచీవర్స్‌లో 45 శాతం సంస్థలు కస్టమర్ అనుభవాన్ని ప్రధాన లక్ష్యంగా ఎంచుకున్నాయి. ఆదాయ పెంపు, ఖర్చుల తగ్గింపు తర్వాతి స్థానాల్లో ఉన్నాయి.

ఈ సంస్థలు తమ కీలక టెక్నాలజీ విభాగాల్లో సుమారు 60 శాతం వరకు AIని విస్తరించాయి.

అయితే డేటా నాణ్యత సమస్యను 38 శాతం అచీవర్స్ ప్రస్తావించగా, 40 శాతానికిపైగా ఛాలెంజర్స్, ఆస్పిరెంట్స్ గవర్నెన్స్, కంప్లయెన్స్, మార్పుల నిర్వహణను ప్రధాన అడ్డంకులుగా పేర్కొన్నాయి.

అందుకే సంస్థలు AIని కేవలం ట్రెండ్‌గా చూడకూడదు. దీర్ఘకాలిక ప్రయోజనం రావాలంటే పునాది వ్యవస్థలు బలంగా ఉండాలి.